BLOG 2022.07.15
チャットボットが業務効率化の新常識？導入メリットを４つご紹介！

AICスタッフ

日々の業務で以下のようなお悩みはありませんか？

「電話対応で毎回同じ質問に返答するのが手間」

「お問い合わせ対応の工数と時間を削減できたらな、、」

チャットボットは社内の業務効率化を実現し、上記のお悩みを解決します。

業務効率化が話題になっている理由とは？

新しい働き方や業務内容など、日々の業務には課題がつきものです。最近では社内の課題解決のために業務効率化ツールを導入する企業が増えています。業務効率化ツールが注目されている主な理由を3つご紹介します。

①労働人口の減少

②国策で進められているDXの加速

③世界トレンドに合わせた新常識への対応

Reason①：労働人口の減少

日本では少子高齢化が進み、労働人口が減少傾向にあります。その一方で業務量は変わらないため、1人あたりの負担は増加しているのが実情です。ここで企業に求められているのが、「働き方改革」です。残業をしなくても時間内に仕事が終わる体制を整えるために、業務効率化ツールに注目が集まっています。

出典：みずほ総合研究所

– https://www.mizuho-rt.co.jp/publication/mhri/research/pdf/insight/pl170531.pdf –

Reason②：国策で進められているDXの加速

最近よく耳にするDXとは「Digital Transformation」の略で、デジタル技術を活用して我々の生活を便利にしていく取り組みです。現在、国全体でDXを推進していることもあり、多くの企業がDX化に向けて動き始めようとしています。経済産業省のDXレポートによると、DXを推進せずに放置した場合「2025年の崖」と呼ばれる危機に陥ると予測され、日本企業の競争力が国際的に低下すると警告されています。それにより2025年以降は年間最大12兆円の経済損失が発生すると危惧されているのです。このような背景からDXに対する意欲が高まり、業務効率化ツールに注目が集まっています。

また、AIコミュニケーションは国から「DXマーク認証」を受けている企業です！2022年4月時点で日本では124件の事業者が認定を受けており、愛知県では25社のうちの1社として認定を受けることができました。

Reason③：世界トレンドに合わせた新常識への対応

世界経済を動かす大企業は多くのデジタル技術を活用し、業務効率化を図っています。これにより、新たなサービスや商品の開発に時間を充てられるため顧客満足度をあげることができています。さらに数年前とは変わり、新常識ではテレワークなど自由な就業形態が可能になった一方で、業務の環境整備に対する課題も相まって業務効率化ツールに期待が高まっています。

「チャットボット」が業務効率化を後押し

社内外問わず業務効率化を進めることは、これからの時代を生き抜くための手段と言えます。そして「チャットボット」というツールが業務効率化を推進する１つのツールとして注目を浴びています。ここでは「チャットボット」の導入メリットを以下の４つの観点からご紹介します！

①：電話応答者の業務効率化(ワークバランスの向上)

WEBサイトに訪れたユーザーからの電話問い合わせは、同じ内容であることも多々あります。社内の電話応答者はその都度同じ質問に対して回答をするため自身の業務の手が止まってしまい、電話対応が多い日には残業になることも…。

チャットボットをWEBサイトに導入することで、ユーザーがWEBサイト上で問題を解決することができ、業務効率化に繋がります。その結果、労働時間の短縮に繋がりプライベートと仕事の両立が可能です。

②：365日24時間問い合わせに対応(顧客満足度向上)

スマートフォンが普及した現代、スマートフォンユーザーのゴールデンタイムは曜日を問わず20～22時と言われています。インターネット上が一番盛り上がっている時間は、企業の営業時間外で顧客からの問い合わせを取りこぼしてしまう恐れがあります。

チャットボットは企業のサービスや商品への問い合わせを、365日24時間対応できるため顧客が抱える悩みや問題をすぐに解決することが可能です。

③：ユーザーの行動分析が可能 (生産性向上)

電話対応では1人1人の対応が違うため把握が難しかったユーザーの行動が、チャットボットを活用することでデータとして蓄積することができます。このデータを蓄積し、分析・改善を繰り返すことでWEB上で解決できる内容を最適化させ、電話での問い合わせを減らすことに繋がります。

ITの力によって無駄な作業を減らすことで、時間的余裕を生み出し、人為的ミスを減らすことにも繋がります。

上記の画像は弊社で提供しているチャットボット-HIDEYOSHIの管理画面です。チャットボットを上手く活用することで、ユーザーが抱えている悩みを把握することができ、CVRの向上にも貢献します。

チャットボットを使用したCVRの向上方法について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

CVRが圧倒的に改善！？チャットボットの新たな活用方法とは

④：人件費削減(コスト削減)

チャットボットの分析・改善を繰り返し、その企業にあったシナリオを設計していくことで、電話対応に時間を取られて残業になるケースを減らすことができ人件費削減に繋がります。チャットボットは毎月の固定費で24時間365日働いてくれます。複数の問い合わせに同時対応できることや営業時間外の対応ができることも含めると、チャットボット導入の費用対効果は非常に高いことが分かります。

活用シチュエーション

ここでは前途したチャットボット導入のメリットから、どのような場面で活用できているかについて事例をもとに紹介します。

Case1：病院・クリニック

よくある質問(FAQ)について、チャットボットを活用したことで電話でのお問い合わせを減らすことができました。医療事務の社員は時間に余裕ができたため人為的ミスが減り、残業を減らすことにも繋がりました。

Case2：保険会社

保険会社への問い合わせは、「商品を売り込まれるのでは？」という不安からハードルが高い傾向にありました。そのため営業陣が相手の保険に対する関心度もわからないまま、毎日何十件も電話をかけていました。そこでチャットボットを活用し、関心度の高いユーザーのデータを収集を始めました。その結果、感度の高いユーザーに対して営業電話をかけることができるようになり、無駄な営業電話の時間を減らすことに繋がりました。その余裕が1人1人に対して寄り添った提案に繋がり、顧客満足度向上にも繋がりました。