BLOG 2022.07.22
CVRが圧倒的に改善！？チャットボットの新たな活用方法とは
近年、スマホやSNSの普及によってWeb広告を目にする機会が増えました。広告出稿する企業が増えたと同時に消費者の目も肥えてきているため、単に広告を出稿するだけでは新規顧客を獲得するのは困難な状況になりつつあります。
本記事では、『CVRの低下要因』や『CVR向上につながるチャットボットの活用方法』をお伝えしていきます。
「チャットボットって自動で質問に答えてくれるだけでしょ？」と思っているあなた！
チャットボットは自動で質問に対する回答を返すだけでなく、上手く活用することでCVRを圧倒的に改善することができます。
チャットボット以外にも応用できるCVR改善のヒントを記載しているので、ぜひ最後までご覧ください。
CVRとは？
CVRとはConversion Rate（コンバージョンレート）の略で、コンバージョン率ということもあります。Webサイトへのアクセスのうち、コンバージョン（商品購入や資料請求、お問い合わせなど）に至った割合を表す数値です。
サイト運用の目標指標にCVRを設定されているWeb担当者の方も多いのではないでしょうか？
CVRは「CV数÷セッション数（サイト訪問者数）×100」で求められます。
CVRの平均的数値
サイト運営の重要な指標として用いられるCVRですが、現状の数値が良いのか悪いのかわからないという方は少なくありません。
現状を正しく分析・改善するためには、まずはご自身の業界の平均値を把握することが大切です。
「CVRが1%しかなかった・・」と落ち込む必要はありません！
CVRは業界や流入元、コンバージョンの設定基準によって変化します。
下記の表は2021年にContentsquare社（フランス）が発表した業界別平均CVRです。
出典：https://contentsquare.com/blog/2021-digital-experience-benchmarks-by-industry/
自動車やBtoB、通信など1％未満という業界も多くあり、最も高い食料品でも5%というのがCVRの平均的数値です。
CVRの低下要因
CVRが低下してしまう要因としては、大きく4つの理由が考えられます。
1.市場環境の変化
2.広告内容に課題がある
3.Webサイトに課題がある
4.コンバージョンの設定基準に課題がある
1.市場環境の変化
例えばアイスクリームは夏に売れやすく、冬は売れにくいことはイメージしやすいでしょう。
このようにシーズナリティや自社を取り巻く市場環境の変化などの外的要因を把握した上で現状の数値が適正かどうか判断することが大切です。
2.広告内容に課題がある
広告の訴求とWebサイトの内容が合っていないと、サイトに訪れてくれたユーザーの離脱を招く要因となってしまいCVR低下に繋がります。
さらには、ユーザーからの信頼を失うことにもなりかねず、二度とサイトに訪れてもらえなくなる可能性もあります。
広告で興味を持ったユーザーがコンバージョンに至るまで、一貫した訴求をする必要があります。
3.Webサイトに課題がある
Webサイトの内容は多く閲覧されているにも関わらずコンバージョンに至っていない場合は、導線設計（UI/UXデザイン）に問題がある可能性があります。
例えば、お問合せボタンが見つからなかったり、お問合せフォームの入力が面倒なケースです。
コンバージョンに至るまでの導線をできる限り直感的に分かるようにすることでCVRが改善されることがあります。
4.コンバージョンの設定基準に課題がある
設定しているコンバージョンの内容がユーザーにとってハードルが高いため、CVRが低くなっている可能性があります。
例えば「お問い合わせ」をコンバージョンとしたいのであれば、「資料請求」を追加してみるなど最終的に目標と定めるコンバージョンに至るまでの小さなコンバージョン（マイクロコンバージョン）を設定してみましょう。
ユーザーのさまざまな行動やニーズを分析することで、CVRの改善に繋げることができます。
CVR改善の鍵は「体験価値」
前述のCVRの低下要因を改善していくことはもちろん重要ですが、それだけではいずれ競合他社にユーザーを奪われてしまいます。
そこで、サービスや機能といった合理的な価値だけではなく、心理的・感情的な付加価値＝体験価値を提供することが重要です。日本風にいえば「おもてなし」に近い考え方といえるでしょう。
チャットボットで体験価値を提供
チャットボットは新規ユーザーや顧客に体験価値を提供するツールとして有効です。
体験価値につながるチャットボットの活用方法をご紹介します。
接客ツール
Webサイトを訪れたユーザーが離脱してしまう要因として「欲しい情報が見つからない」ことがあげられます。
例えば、役所に行った時にどの窓口で手続きをすれば良いかがわからずに入り口で立ち止まっていたら、係の人が話しかけてきて案内をしてもらった、という経験はありませんか？
チャットボットは役所の総合窓口のような役割を果たし、ユーザーは知りたい情報を手に入れることができます。その結果、ユーザーは目的の場所（ページ）にすぐにたどり着くことができるため、離脱防止に繋がります。
特に導線が複雑なWebサイトや商品数やカテゴリが多いECサイトに有効です。
下のグラフはRepro社とナノベーション社が共同で実施した「Web・アプリ接客ツールの利用状況」に関するアンケート調査です。
顧客とのコミュニケーションが求められる「流通・小売業」でWeb・アプリ接客ツールの導入が進んでいる傾向にあり、Web・アプリ接客ツールを導入している企業のうち、半数以上が導入効果に満足していると回答しており顧客体験価値の向上に寄与していると考えられます。
出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000153.000013569.html
診断ツール
人はパーソナライズ（自分の属性や趣味・嗜好に合わせて最適化）された情報を好む傾向があります。その要因としては、「選択肢が多さ」があげられます。
選択肢が多いことは良いことのように思われますが、実際はどうでしょうか？
コロンビア大学のシーナ・アイエンガー教授が発表した「ジャムの法則」というものがあります。
スーパーマーケットで、試食できるジャムの数が6種類の場合では30%の人が購入したのに対して、24種類の場合では3％に減少したというものです。
人は損をしたくないという心理が働くため、「もっといい選択肢があるのではないか」と思い決定できなくなってしまいます。
そこで、チャットボットでのコミュニケーションを通じてユーザーの属性や悩みなどに合わせた最適な商品やサービスを案内することで、コンバージョンに繋がりやすくなると考えられます。
また、ユーザーのお悩みやニーズも同時に把握できるため、サービスや訴求内容の改善に向けたマーケティング情報を収集することもできます。
まとめ
CVRを改善するためには、まずは業界の相場を知る必要があります。
そしてCVRが低くなる要因はさまざまなので、それぞれの課題に合った改善策を一つひとつ丁寧に実行することが重要です。
また、課題を改善するだけではなくユーザーの感情を動かすような「体験価値」を提供することで、競合と差別化することができます。
体験価値を提供する手段の一つとしてチャットボットは有効で、実際に接客されているような体験やパーソナライズされた情報をユーザーに提供できるためCVRの改善に繋がります。
ぜひ上記ポイントを参考に、ユーザーに体験価値を提供してCVRを向上させていきましょう。
